Auftragsverarbeitungsvertrag

Vertrag nach Art. 28 DSGVO zwischen dem Kunden als Verantwortlichem (Kunde) und der FAMMRO e.U., Am Golfplatz 45, 4225 Luftenberg an der Donau, Österreich, als Auftragsverarbeiter (FAMMRO).Er gilt für jede Verarbeitung personenbezogener Daten, die FAMMRO für den Kunden auf Grund der AGB erbringt (Hauptvertrag), und wird mit Annahme der AGB geschlossen.

1Gegenstand, Dauer und Zweck

1.1FAMMRO verarbeitet personenbezogene Daten, um für den Kunden Anfragen seiner Kunden über Chat Widget, Messenger, E Mail und Marktplätze zu empfangen, automatisch und durch das Team des Kunden zu beantworten, Gespräche, Kontakte und Leads zu verwalten, eine Wissensbasis zu betreiben und Daten aus den Shops des Kunden abzurufen.

1.2Der Vertrag gilt, solange FAMMRO Daten für den Kunden verarbeitet.Er endet nicht vor der Löschung oder Rückgabe der Daten nach Punkt 10.

2Art der Daten und betroffene Personen

Besondere Kategorien von Daten nach Art. 9 DSGVO und Zahlungskartendaten verarbeitet FAMMRO nur, wenn der Kunde sie entgegen Punkt 7.4 der AGB über seine Kanäle erhält.Der Kunde richtet seine Kanäle so ein, dass solche Daten möglichst nicht anfallen.

3Weisungen

3.1FAMMRO verarbeitet die Daten nur auf dokumentierte Weisung des Kunden, auch bei Übermittlungen in Drittländer, es sei denn, das Recht der EU oder Österreichs verpflichtet FAMMRO zu einer Verarbeitung.Dann teilt FAMMRO dem Kunden das vorher mit, soweit das Gesetz es nicht verbietet.

3.2Weisungen sind der Hauptvertrag, dieser Vertrag und die Einstellungen, die der Kunde in der Konsole vornimmt.Weitere Weisungen erteilt der Kunde in Textform.Weisungen, die über den vereinbarten Leistungsumfang hinausgehen, behandeln die Parteien als Wunsch nach einer Änderung der Leistung.

3.3Hält FAMMRO eine Weisung für rechtswidrig, teilt FAMMRO das dem Kunden unverzüglich mit und darf die Ausführung aussetzen, bis der Kunde sie bestätigt oder ändert.

3.4FAMMRO darf aus den im Auftrag verarbeiteten Daten anonymisierte, zusammengefasste Statistiken ohne Personenbezug erstellen, etwa die Anzahl der Nachrichten je Tag und Kanal, den Anteil der vom Bot gelösten Gespräche, Wartezeiten, Sprachen und Themenkategorien.Sie enthalten keine Namen, Texte oder Kennungen.FAMMRO darf sie dauerhaft nutzen, für Auswertungen des Kunden in der Konsole, auch nach Ablauf der Speicherdauer der Chatverläufe, und über alle Kunden zusammengefasst zur Verbesserung und Abrechnung des Dienstes.Mit dem Ende des Hauptvertrags löscht FAMMRO die Statistiken mit Bezug zur Firma des Kunden.Es bleiben nur über alle Kunden zusammengefasste Werte ohne Bezug zu einer Firma.

4Pflichten von FAMMRO

4.1FAMMRO verpflichtet alle Personen, die Zugang zu den Daten haben, zur Vertraulichkeit, soweit sie nicht gesetzlich dazu verpflichtet sind (§ 6 DSG).

4.2FAMMRO trifft die technischen und organisatorischen Maßnahmen nach Art. 32 DSGVO, die in Anlage 2 beschrieben sind.FAMMRO darf sie weiterentwickeln, wenn das Schutzniveau nicht sinkt.

4.3FAMMRO unterstützt den Kunden mit geeigneten Maßnahmen bei Anfragen betroffener Personen.Die Konsole bietet dafür Funktionen zum Auffinden und Berichtigen sowie zum Exportieren und Löschen der Daten einzelner betroffener Personen.Für Löschungen gelten die Grenzen nach Punkt 10.4.Erhält FAMMRO eine Anfrage direkt, leitet FAMMRO sie an den Kunden weiter und beantwortet sie nicht selbst, außer der Kunde weist es an.

4.4FAMMRO unterstützt den Kunden bei seinen Pflichten nach Art. 32 bis 36 DSGVO unter Berücksichtigung der Art der Verarbeitung und der FAMMRO vorliegenden Informationen.

4.5FAMMRO meldet dem Kunden eine Verletzung des Schutzes der Daten unverzüglich, nach Möglichkeit innerhalb von 48 Stunden nach Kenntnis, mit den Angaben nach Art. 33 Abs. 3 DSGVO, soweit sie vorliegen.Die Meldung ist kein Eingeständnis eines Verschuldens.

4.6Ein Datenschutzbeauftragter ist bei FAMMRO nicht bestellt.Ansprechpartner für den Datenschutz ist support@fammro.com.

5Pflichten des Kunden

5.1Der Kunde ist für die Rechtmäßigkeit der Verarbeitung verantwortlich, insbesondere dafür, dass er die Daten erheben und FAMMRO überlassen darf, seine Kunden informiert und erforderliche Einwilligungen einholt.

5.2Der Kunde wählt die Kanäle, Shops und Plattformen, die er mit FAMMRO verbindet.Deren Anbieter, etwa Meta, Telegram, Google, Microsoft, Shopsysteme und Marktplätze, sind keine Unterauftragsverarbeiter von FAMMRO, sondern Dienste, die der Kunde selbst nutzt.

5.3Der Kunde informiert FAMMRO unverzüglich, wenn er Fehler oder Unregelmäßigkeiten bei der Verarbeitung feststellt.

6Unterauftragsverarbeiter

6.1Der Kunde erteilt FAMMRO die allgemeine Genehmigung nach Art. 28 Abs. 2 DSGVO, Unterauftragsverarbeiter einzusetzen.Sie umfasst die Unterauftragsverarbeiter der aktuellen Liste, die FAMMRO dem Kunden nach Anlage 1 auf Anfrage übermittelt, sowie weitere oder ersetzte Unterauftragsverarbeiter nach Punkt 6.2.

6.2FAMMRO informiert den Kunden mindestens 30 Tage vor dem Einsatz eines neuen Unterauftragsverarbeiters per E Mail und auf dieser Seite.Der Kunde kann innerhalb dieser Frist aus wichtigem datenschutzrechtlichem Grund in Textform widersprechen.Können sich die Parteien nicht einigen, darf der Kunde den Hauptvertrag zum Einsatz des neuen Unterauftragsverarbeiters kündigen.Weitere Ansprüche aus dem Widerspruch bestehen nicht.In dringenden Fällen, etwa bei Ausfall eines Anbieters oder einer Sicherheitslücke, darf FAMMRO sofort wechseln und informiert unverzüglich.

6.3FAMMRO verpflichtet jeden Unterauftragsverarbeiter vertraglich zu einem Schutzniveau, das diesem Vertrag entspricht.

7Übermittlung in Drittländer

FAMMRO übermittelt Daten in Länder außerhalb des EWR nur nach Kapitel V DSGVO, insbesondere auf Grund eines Angemessenheitsbeschlusses, etwa des Data Privacy Framework zwischen der EU und den USA, oder der Standardvertragsklauseln der EU Kommission.Der Kunde beauftragt FAMMRO, in seinem Namen die Standardvertragsklauseln mit Unterauftragsverarbeitern abzuschließen, soweit das nötig ist.

8Nachweise und Kontrollen

8.1FAMMRO stellt dem Kunden auf Anfrage die Informationen zur Verfügung, die zum Nachweis der Pflichten aus diesem Vertrag nötig sind, insbesondere diese Unterlagen, Beschreibungen der Maßnahmen und Nachweise der Unterauftragsverarbeiter.

8.2Reichen diese Informationen nachweislich nicht aus, kann der Kunde einmal pro Kalenderjahr eine Prüfung durchführen oder durch einen zur Verschwiegenheit verpflichteten Prüfer durchführen lassen, der kein Wettbewerber von FAMMRO ist.Er kündigt sie mindestens 30 Tage vorher an.Die Prüfung findet während der Geschäftszeiten statt, stört den Betrieb nicht und erstreckt sich nicht auf Daten anderer Kunden.Kosten der Prüfung trägt der Kunde, den Aufwand von FAMMRO vergütet er nach Punkt 9. Prüfungen durch eine Aufsichtsbehörde bleiben unberührt.

9Vergütung der Unterstützung

Unterstützung nach den Punkten 4.3, 4.4 und 8, die über die Funktionen der Konsole und geringen Aufwand hinausgeht, vergütet der Kunde nach angemessenem Aufwand, es sei denn, sie ist durch einen Verstoß von FAMMRO veranlasst.

10Ende der Verarbeitung

10.1Bis zum Ende des Hauptvertrags kann der Kunde seine Chatverläufe aus der Konsole exportieren und Daten selbst löschen.Nach Vertragsende löscht FAMMRO die Daten, sobald der Kunde sein Konto löscht oder es verlangt, spätestens 90 Tage nach Vertragsende, soweit keine gesetzliche Pflicht zur Aufbewahrung besteht.Auf Wunsch bestätigt FAMMRO die Löschung in Textform.

10.2Sicherungskopien sind verschlüsselt und werden im regulären Ablauf der Sicherungen überschrieben, spätestens nach 30 Tagen.Bis dahin sind sie gegen Zugriff geschützt und dienen nur der Wiederherstellung nach einem Ausfall.

10.3Während der Laufzeit löscht FAMMRO Chatverläufe automatisch nach der Speicherdauer der Lizenz, die in der Datenschutzerklärung genannt ist.

10.4Der Kunde kann die Daten einzelner betroffener Personen in der Konsole exportieren und löschen.Für Löschungen gilt:

• Sie wirken nicht rückwirkend auf Sicherungskopien, diese werden nach Punkt 10.2 überschrieben.
• Daten, die der Kunde in eigene Systeme übertragen hat, etwa in ein CRM System oder durch einen Export, löscht der Kunde dort selbst.
• Einträge im Änderungsprotokoll zu der Person bleiben als Ereignis bestehen, personenbezogene Inhalte darin werden durch „gelöscht“ ersetzt.Das dient dem Nachweis und der Sicherheit (Art. 5 Abs. 2 und Art. 17 Abs. 3 DSGVO).
• Hat sich die Person von Nachrichten abgemeldet, etwa mit STOP auf X, bleibt ein Sperrvermerk bestehen, damit sie keine erneute Nachricht erhält.

11Haftung und Schluss

11.1Für die Haftung gilt Art. 82 DSGVO.Im Verhältnis der Parteien gelten im Übrigen die Regeln des Hauptvertrags, soweit Art. 82 DSGVO nicht entgegensteht.

11.2Bei Widersprüchen geht dieser Vertrag den AGB vor, soweit es um den Schutz personenbezogener Daten geht.Im Übrigen gelten die Schlussbestimmungen der AGB.

Anlage 1: Unterauftragsverarbeiter

FAMMRO setzt Unterauftragsverarbeiter der folgenden Kategorien ein.Die aktuelle Liste mit Name und Anschrift jedes Unterauftragsverarbeiters übermittelt FAMMRO dem Kunden auf Anfrage an support@fammro.com unverzüglich in Textform.

Anlage 2: Technische und organisatorische Maßnahmen

Vertraulichkeit

• Rechenzentren der Anbieter mit Zutrittskontrolle und Zertifizierung nach ISO 27001 oder SOC 2
• Anmeldung mit Passwort als sicherem Hash, Passkeys und zweitem Faktor, kurze Laufzeit der Zugangstoken, Sperrliste für abgemeldete Sitzungen
• Rollen Inhaber, Admin, Manager und Support mit abgestuften Rechten
• strikte Trennung der Daten jeder Firma bei jeder Abfrage
• Verschlüsselung der Übertragung mit TLS, Verschlüsselung von Gesprächen, Kontakten, Leads und Zugangsdaten zu Plattformen in der Datenbank
• Ersetzen personenbezogener Angaben durch Platzhalter vor der Übermittlung an Sprachmodelle

Integrität

• Änderungsprotokoll mit Person und Zeitpunkt, Zurücksetzen von Änderungen
• Prüfung der Signatur eingehender Webhooks der Plattformen
• Begrenzung von Anfragen und Anmeldeversuchen

Verfügbarkeit und Belastbarkeit

• regelmäßige Sicherungen der Datenbank durch den Anbieter
• Überwachung von Fehlern im Betrieb
• Ersatzwege für den Versand von E Mail

Regelmäßige Überprüfung

• automatische Tests bei jeder Änderung, Prüfung der Abhängigkeiten auf Schwachstellen
• datenschutzfreundliche Voreinstellungen, automatische Löschung nach Speicherdauer